神野正博のよもやま話

スピリチュアルな医療からサービスプロセスの計測と可視化

 今日から、七尾看護専門学校の1年生に対して総合医学論(医学概論)の講義が始まります。鉄は熱いうちに打て!医療の心、看護の心を叩き込もうと思います!
スピリチュアルな医療からサービスプロセスの計測と可視化_b0115629_18335164.jpg
 今日は冒頭に、東日本大震災の話からです。医学も遺伝子技術や先進医療で何でもできるように錯覚したこともあります。しかし、人智を超える事は起きるのです。治らない病気、苦しまなければならない病気もたくさんあります。医療者としても傲慢になることなく、患者に寄り添う温もりや悟りを感じる必要、すなわちスピリチュアルな医療も忘れてはならないのです。

スピリチュアルな医療からサービスプロセスの計測と可視化_b0115629_18343081.jpg そして、午後からは、当法人をフィールドにして研究してきた産業技術総合研究所サービス工学研究センターによる
 平成22年度経済産業省委託事業:ITとサービスの融合による新市場創出促進事業(サービス工学研究開発事業)
 医療・介護施設におけるサービスプロセスの計測と可視化に関する報告

を同センターの三輪洋靖研究員から紹介していただきました。

 サービスプロセスを「サービス提供における人,モノ,情報,道具,時間,カネの一連の動き・流れ」と定義し、その可視化の目的
 顧客満足度(CS)の向上 → 利用者視点
 従業員満足度(ES)の向上 → 従事者視点
 利益の向上 → 管理者(経営者)視点

とし、これら視点での可視化がサービスの品質向上・生産性向上に役立つとします。今回は介護老人保健施設・和光苑でのサービスプロセスを職員の作業内容(図上)、作業場所(図中)、対応人物(図下)からタイムスタディーで検討です。そして、1月からはじめた電子カルテ記録入力をけいじゅサービスセンター(コールセンター)で代行することによる間接業務の削減効果直接看護・介護の増加効果も導入前後で分析し、TQM活動へも支援です。
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 今後ベストプラクティスとは何かを病院や介護施設で検討していきたく思います。
by dr-kanno | 2011-04-21 18:38 | 医療・介護制度のこと | Comments(0)
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石川県七尾市の社会医療法人財団董仙会・恵寿総合病院(www.keiju.co.jp)理事長 神野正博のブログです。法人・病院の取り組みを紹介するとともに、地域医療や日本の医療への思いを綴ります。

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・社会福祉法人徳充会理事長
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・公益財団法人日本医療機能評価機構評議員、事業推進委員
・一般社団法人日本医療経営実践協会理事
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(委員)
【厚生労働省】社会保障審議会医療部会委員
【石川県】石川県医療審議会委員 、医療計画推進委員会地域医療ビジョン策定部会委員、地域医療構想アドバイザー、石川県地域医療対策協議会構成員
【四病協】総合部会員、医師の働き方検討委員
【全日本病院協会】看護師特定行為委員会委員長
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